UTAMAKAN SERVIS ( bagian 1)
Banyak pengusaha restoran yang
menganggap menu sebagai segala-galanya dan melupakan servis. Anda mungkin sudah
membaca di bagian sebelumnya, menu memang menjadi faktor utama, dasar dan
segala-galanya dalam bisnis restoran. Tapi di bagian ini, Anda pun sebagai
pengusaha restoran harus mengerti bahwa menu harus ditunjang dengan pelayanan
yang prima.
Di awal sudah dijelaskan, bahwa
pengusaha restoran harus berperan sebagai entrepreneur sekaligus entertainer.
Kemampuan paling dibutuhkan dalam memberikan pelayanan adalah kepiawaian
seorang entertainer. Kesulitan utama dalam pelayanan biasanya dalam bidang SDM,
karena pelayanan harus menyeluruh. Semua aspek restoran harus saling bahu
membahu dalam kesatuan dan keseragaman dalam memberikan pelayanan. Ternyata,
melatih SDM agar memiliki kemampuan melayani dengan hebat, sangat sangat tidak
mudah.
Padahal, pelayanan adalah kunci
jika masalah menu sudah standar “lezaaat”. Bahkan bila rasa tidak terlalu
berbeda dengan yang lain, maka peranan pelayanan menjadi lebih utama. Pelanggan
akan memilih restoran dengan pelayanan lebih baik, walaupun dari sisi rasa
lezatnya sedikit dibawah restoran lain.
Beberapa survey menunjukkan, pelayanan menjadi faktor utama pelanggan
kembali dan kembali lagi ke sebuah restoran. Pelayanan pula yang menjadi sumber
keluhan utama para pelanggan. Keluhan pelayanan ini, jauh melebihi keluhan
tentang rasa. Bisa difahami, karena mungkin kalau soal rasa agak susah
diperbaiki. Sedangkan pelayanan, pelanggan mengharapkan dengan memberi kritik,
maka pelayanan akan bisa berubah sekejap.
Beberapa hal yang harus
dipertimbangkan dalam memberikan pelayanan:
- Restoran adalah bisnis jasa dan tergantung konsumen. Pengelola harus menyadari hal ini, karena konsumen bisa berubah setiap saat bila merasa tidak puas. Maka berikanlah pelayanan yang bisa memuaskan konsumen.
- Jangan abaikan keluhan konsumen, sekecil apapun keluhan itu. Lebih baik konsumen yang terbuka mengeluh atau mengkritik, ketimbang konsumen yang diam. Lebih baik menyampaikan keluhannya kepada kita, ketimbang memberikannya kepada konsumen lain atau calon konsumen. Terbukalah, terimalah dan berdialognya dengan cara terbaik, kepada para konsumen. Jangan pernah membantah, bertahan atau membela diri dan mencari alasan. Katakan mohon maaf dan berjanji untuk segera memperbaikinya.
- Jangan biarkan konsumen meninggalkan restoran dengan rasa tidak puas. Maka tanyalah mereka tentang perasaan mereka, terbukalah. Puaskan mereka selama masih berada di retoran Anda. Berikan segalanya. Konsumen adalah media utama Anda dalam menarik konsumen lainnya. Manjalakanlah mereka dan manfaatkan…
- Buat pelayanan terpadu. Pelayanan menyeluruh yang seragam dan terpadu, akan menjadi kekuatan utama restoran Anda. Pemilik dan waiter, punya cara yang sama dalam memperlakukan konsumen. Itu yang terbaik. Jangan hanya Anda sebagai pemilik atau bos yang berlaku sangat melayani, sedangkan anak buah Anda tidak. Latih dan layanilah semua karyawan Anda dengan penuh perhatian. Maka mereka pun akan memperhatikan konsumen.
Mau Pakai Servis Gaya Apa?
Ada beragam gaya pelayanan kepada
konsumen, dengan kelebihan dan kekurangan masing-masing. Setiap gaya pelayanan
menitikberatkan pada sektor tertentu. Kami ulas beberapa contoh gaya pelayanan
tradisional seperti Gaya Prancis, Gaya Amerika dan Gaya Rusia.
- Gaya Prancis
Gaya ini
sekarang kembali menjadi primadona, yaitu Open Kitchen Service. Konsumen
dapat melihat langsung para koki memasak menu, karena mereka mengolahnya secara
terbuka. Konsumen bisa menikmati bagaimana ahlinya seorang koki mengolah menu.
Ini memang menjadi daya tarik. Apalagi jika menu yang dimasak adalah menu
favorit. Konsumen bisa sekaligus mempelajari cara memasaknya. Gaya ini sangat
tradisional dan sudah ada di Prancis sejak zaman dulu kala. Sebenarnya di
Indonesiapun demikian, sebelum konsep open kitchen merajalela. Coba Anda
lihat pedagang nasi goreng keliling, atau tukang sate. Mereka memperlihatkan
bagaimana cara mengolah menunya.
Jika Anda
memilih gaya servise semacam ini, maka harus diperhatikan beberapa hal berikut
ini:
-
Perlu merekrut koki yang handal dan mahir, agar mampu
memuaskan konsumen dengan kesalahan minimal. Tentu untuk mendapatkan koki yang
mahir, butuh proses dan biaya yang tidak sedikit.
- Anda harus menyiapkan ruang khusus tempat atraksi
masak di hadapan konsumen. Dapur biasa saja tidak cukup, karena ini menyangkut
kepuasan pelanggan.
- Kebersihan harus benar-benar dijaga, karena prosesnya
dilihat langsung oleh konsumen. Bahkan kesan yang dianggap tidak bersih
walaupun sebenarnya bersih harus dihindari.
- Gaya Amerika.
Ini adalah
gaya yang paling banyak digunakan. Menu disiapkan seluruhnya oleh koki dan
pelayan secara tertutup. Pelanggan hanya akan mendapati menu sudah siap di
piring, dengan segala aksesorisnya. Pelanggan tidak pernah tahu bagaimana
membuat menu tersebut. Dengan gaya ini,
piring atau tempat menu menjadi salah satu faktor vital. Bagaimana Anda
menyusun menu, mengaturnya dan memposisikannya dengan tepat, akan berpengaruh
terhadap selera konsumen.
Dalam gaya
ini, pengelola harus mampu memberikan kesan yang mendalam, terutama melalui
piring atau tempat menu. Dewasa ini, sebuah restoran seringkali membuat variasi
piring yang berbeda-beda untuk setiap menu.
- Gaya Russia
Gaya ini
hampir sama dengan gaya Amerika, yaitu setiap menu sudah disiapkan oleh koki
dan dihidangkan kepada pelanggan. Pelanggan tidak perlu tahu bagaimana menu itu
disiapkan. Bedanya dengan gaya Amerika, gaya Rusia membawa semua menu ke meja
konsumen dan pelayan membagi-bagikannya di situ kepada pelanggan. Sedangkan di
gaya Amerika, satu pelanggan sudah siap dengan satu menu, sehingga pelayan
tidak perlu lagi memilah-milahnya di atas meja.
Gaya yang
lebih modern dari gaya Rusia adalah self service. Hidangan menu sudah
disiapkan di sebuah meja besar, dan konsumen memilih sendiri tanpa bantuan
pelayan. Kalau di Indonesia, restoran Padang bisa menjadi contoh pelayanan gaya
Russia.
Dalam setiap gaya pelayanan
tersebut, pengelola harus mengetahui bagaimana seorang pelayan memperlakukan
konsumen dan menu. Kapan mendatangi konsumen, kapan meninggalkannya dan dari
arah mana harus melayani setiap tamu. Dari sebelah kanan ada konsekuensinya
sendiri, sebaliknya dari sebelah kiripun demikian. Semua ada aturan dan
kebiasaannya sendiri-sendiri.
Namun inti dari semua servis yang
diberikan pengelola restoran kepada pelanggannya adalah membuat mereka nyaman.
Mereka nyaman berbicara dengan rekannya, dengan keluarganya atau dengan
siapapun di sebelah dan di depannya. Kehadiran pelayan di sekitar konsumen,
bukan untuk mengganggu kenyamanan, melainkan membuat mereka lebih nyaman. Tapi
kadang di banyak restoran, seorang pelayan justru mengganggu pemandangan…
Tidak ada komentar:
Posting Komentar