buka restoran -15

UTAMAKAN SERVIS (bagian 2)

Melatih Karyawan ttg Servis

Mau tidak mau, pengelola restoran harus memberikan pelatihan yang intensif kepada anak buahnya, mengingat vitalnya fungsi servis. Tapi upaya ini sangat sulit, dan terkadang bikin frustrasi. Walaupun banyak restoran berhasil membangun SDM yang handal dalam melayani konsumen.

Ada sejumlah hal yang harus dilakukan dalam melatih servis karyawan:

1. Hati-hati dengan pelayan sebagai pembantu konsumen dan agen penjualan. Sudah menjadi kebiasaan bila seorang pelayan menawarkan menu tertentu, yang menjadi unggulan sebuah restoran. Atau mungkin memberikan alternatif menu, yang baik buat konsumen sekaligus bisa menambah pundi-pundi keuntungan buat restoran. Sebagian pelayan sudah sangat mahir dengan cara ini, tapi tetap harus dilakukan dengan teramat sangat hati-hati. Jangan sampai kesan yang muncul adalah sang pelayan bukan melayani konsumen tapi sibuk menawarkan menu andalan yang sangat profitable.

2. Setiap pelayan harus menyuguhkan setiap menu, dengan penuh kebanggaan dan keyakinan. Seolah-olah mereka mengatakan, “Inilah menu terbaik kami”. Meski demikian, pelayan harus tetap mempromosikan menu terbaik atau menu andalan kepada konsumen.

3. Berikan batasan yang jelas kepada pelayan bagaimana berinteraksi dengan konsumen.  Sapaan pembuka dengan senyuman adalah kewajiban, tapi jangan sampai pelayan Anda terlalu dalam berdialog atau malah bercengkrama dengan pelanggan. Semakin dekat pelayan dengan pelanggan, akan muncul semakin banyak perasaan tidak enak di sisi pelayan yang ujungnya biasanya akan merugikan restoran.

4. Ini yang sangat penting. Anda harus yakin bahwa karyawan Anda mengetahui secara komprehensif semua menu. Product Know How harus benar-benar diberikan kepada mereka, sebagai modal untuk meyakinkan konsumen. Sehingga pelayan bisa memberikan penjelasan yang gamblang dan mudah dimengerti tentang sebuah menu. Biasanya, konsumen selalu menanyakan menu-menu yang disajikan, apalagi bisa diembel-embeli dengan nama yang unik.

Pelatihan yang terus menerus akan menjadi kunci dalam memberikan servis kepada konsumen. Pengelola harus membuat beragam ketentuan baku yang standar tentang servis. Sehingga setiap SDM mengerti dan mampu memberikan servis sesuai dengan standar perusahaan dan klop dengan keinginan konsumen.

Menghadapi Konsumen yang Sulit

Semua orang menyadari bahwa konsumen adalah raja. Konsumen adalah segalanya dan konsumen selalu benar. Latar belakang konsumen yang beragam biasanya memberikan kesulitan tersendiri buat pengelola restoran. Sehingga akhirnya muncul pameo, “Tidak mungkin memuaskan semua pihak.” Sebenarnya, jika kita sudah faham bahwa konsumen sangat beragam, tidak ada alasan untuk mengatakan “Tidak mungkin memuaskan semua pihak.” Bisnis restoran harus mampu memuaskan semua pihak.

Pengelola biasanya kerepotan menghadadi konsumen yang sulit, yang bawel, yang sering mengeluh, yang tidak pernah puas (tapi selalu kembali dan kembali lagi). Seringkali para pelayan memberikan pelayanan yang setengah hati kepada konsumen yang sulit tersebut. Memang manusiawi, tapi bakal merugikan perusahaan. Lalu bagaimana seharusnya menghadapi konsumen yang sulit?

• Pelayan Anda harus mampu melihat air muka seorang pelanggan. Apakah dia puas, puas sekali, atau kurang puas atau justru sangat kecewa. Jangan biarkan seorang pelanggan keluar restoran, dengan air muka tidak puas.
• Dengarkan mereka. Konsumen sangat senang memberikan komplain kepada pelayan yang mau mendengarkan dan tidak membantah. Tetapi sekali saja pelayan membantah, maka mereka akan menghentikan keluhannya dan tidak akan pernah datang lagi ke restoran Anda.
• Jika mereka memprotes menu atau pelayanan, terima protes itu dan cobalah berikan solusinya saat itu juga. Misalnya dengan memberikan pelayanan tambahan, atau mengganti menu dengan yang lain.
• Bila mereka tetap kecewa dengan menu atau pelayanan kita, cobalah berikan sesuatu yang gratis. Bisa makanan tambahan, minuman atau hadiah buat mereka. Biasanya ini akan berjalan dengan baik, karena menunjukkan kesungguhan kita dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.